रुद्राक्ष हब और ग्राहक अनुभव

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ग्राहक को राजा माना जाता है, इसलिए अगर आपको कुछ भी करना है, तो अपनी सीमा से हटकर यह सुनिश्चित करें कि ग्राहक संतुष्ट हो। अगर कीमत सही है, तो आपको उससे पीछे नहीं हटना चाहिए। अगर ग्राहक गलत भी हो, तो उसे यह बताने का साहस रखें कि वह गलत है, लेकिन विनम्रता से और उसे वह दें जो उसे सचमुच पसंद हो, भले ही उसे इसके बारे में पता न हो।

रुद्राक्ष हब और ग्राहक अनुभव

रुद्राक्षहब और सीएक्स सीरीज़ का ब्लॉग 1

ग्राहक सेवा पर एक दृष्टिकोण
आम तौर पर कहा जाता है कि ग्राहक सेवा आपकी बिक्री को आसमान छूने का सबसे अच्छा तरीका है। अपने दो साल के एमबीए करियर के दौरान, मुझे फिलिप कोटलर की एक किताब साफ़-साफ़ याद है जिसमें बताया गया था कि उचित ग्राहक सेवा और सहायता के बिना मार्केटिंग एक धोखा है। उस समय, एक नए व्यक्ति के रूप में, जिसके पास कोई व्यावहारिक अनुभव नहीं था, ये शब्द बिलकुल समझ में नहीं आते थे, लेकिन समय के साथ और उद्यमिता की दुनिया में बढ़ते अनुभव के साथ, सकारात्मक परिणामों के लिए थोड़ी सी भी ग्राहक सहायता पूरी तरह से सार्थक लगने लगी।
अनिश्चितता और संभावित भ्रामकताओं से भरी इस दुनिया में, हर खरीदार की यह स्वाभाविक भावना होती है कि वह उत्पाद खरीदने से पहले उसकी जाँच-पड़ताल करे। यह सर्वविदित है कि हर संभावित खरीदार या पूछताछ करने में दिलचस्पी रखने वाला व्यक्ति विक्रेता के पास सिर्फ़ उत्पाद और उसके रूप-रंग को समझने के लिए नहीं जा सकता। इसलिए, संचार न केवल उत्पाद बेचने के लिए, बल्कि एक कठिन पूछताछ को भी आसान बनाने के लिए महत्वपूर्ण हो जाता है। रुद्राक्षहब में हम सभी पूछताछकर्ताओं से बातचीत करने और अपने लोगों को उनके प्रश्नों और शंकाओं के समाधान में सहज बनाने में विश्वास करते हैं। इसी वजह से हम न केवल पूछताछ को बिक्री में बदल पाए, बल्कि अपने ग्राहकों के साथ एक ऐसा रिश्ता भी बना पाए जिससे हम भविष्य में खरीदारी के लिए उनकी पसंद बन सकें।

उदाहरण 1
हाल ही में, हमें अपने फेसबुक बिज़नेस मैसेंजर पर एक घनी आबादी वाले महानगर, मुंबई से एक संदेश मिला। हमने उनसे संपर्क करने और उनकी ज़रूरतों के बारे में पूछने का निश्चय किया। चूँकि यह पूछताछ एक अतिथि प्रोफ़ाइल से आई थी, इसलिए हमें उस व्यक्ति का नाम, निवास, स्थान या प्रोफ़ाइल नहीं पता था। ग्राहक ने धैर्य बनाए रखा और अपना नाम और स्थान बताया। जैसे ही हमने पढ़ा, "मैं मुंबई से बोल रहा हूँ ", हमारे दिमाग में एक बेहद पेशेवर लहजा आया और "हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं, सर?", "आप किस उत्पाद में रुचि रखते हैं?", वगैरह-वगैरह। उन्होंने एक मुखी रुद्राक्ष माला की अपनी ज़रूरत बताई। हमने उन्हें मैसेंजर ऐप पर कीमत के साथ उसकी तस्वीर भी भेज दी।
उन्होंने अपने संपर्क नंबर पर कॉल बैक करने का अनुरोध किया जो उन्होंने चैट में प्रदान किया था। जब हम उनसे जुड़े, तो उन्होंने कहा, " सर, कुछ डिस्काउंट देंगे ?" (सर, क्या आप कोई छूट देंगे?)। हमने उन्हें यह बताने की कोशिश की कि हम पहले से ही कीमत में कटौती कर रहे हैं और यह सुनिश्चित कर रहे हैं कि हमारे सभी उत्पाद कम लागत पर उपलब्ध हों, भले ही इसका मतलब हमारे साथ साझा किया जाने वाला कम लाभ हो। पूरी तरह से संतुष्ट होने के बाद, उन्होंने हमसे पूछा कि हम कहां काम कर रहे हैं और हम उत्पादों को कैसे भेजेंगे। हमने उन्हें बताया, हमारी यूएसपी यह है कि हम धर्म के शहर वाराणसी से काम कर रहे हैं। इससे उन्हें बहुत पुरानी यादें ताज़ा हो गईं और उन्होंने भोजपुरी (बिहार की तुलना में थोड़ी बदली हुई बोली में बोली जाने वाली एक बहुत ही आम स्थानीय भाषा) का सहारा लिया। उन्होंने कहा, " अरे तोहू बनारसे से होला? हमहू ओहारे से होला। हमरा घरवा होला ऊहार शिवपुर से अगियां। तोहू ऊहारे रहला का ?" (अरे, आप भी बनारस (वाराणसी और काशी का दूसरा नाम) से हैं? मैं भी वहीं से हूँ। मेरा घर शिवपुर (वाराणसी में एक स्थान) के पास है। क्या आप भी वहीं रहते हैं?)
यह सुनकर हम बेहद भावुक हो गए और अगले 10 मिनट तक ग्राहक ने हमसे सिर्फ़ भोजपुरी में बात की। बाद में, कॉल काटते हुए उन्होंने बताया कि उन्हें आठ महीने से ज़्यादा हो गए हैं किसी से भोजपुरी में बात किए और एक साल से ज़्यादा हो गया है किसी को भोजपुरी में बात करते हुए। उन्होंने यह भी बताया कि उन्हें अपने गृहनगर, यहाँ की बेफ़िक्री भरी ज़िंदगी, उनके आस-पास के लोगों का बेबाक व्यवहार और अपने घर के बगीचे की खुशबू की कितनी याद आती है। उन्होंने दिल खोलकर बताया कि उन्हें शहर के लगातार ट्रैफ़िक से दूर, सिर्फ़ अपना रहने के अलावा और भी एक जगह की कितनी याद आती है। वह अपनी कंपनी में बहुत ऊँचे पद पर थे और अपने सामाजिक दायरे में काफ़ी सम्मानजनक स्थान रखते थे, लेकिन उन्होंने बताया कि उन्हें अपने गाँव के लोगों की कितनी याद आती है, जो उन्हें बड़ा बाबू कहते थे लेकिन उनके साथ आम लोगों जैसा ही व्यवहार करते थे, बिल्कुल अलग नहीं।
आखिरकार, वह हमारे परिवार जैसा हो गया और हमने अपने पते भी बदल लिए ताकि जब भी वह शहर में हो, हमसे मिल सके और भारत के सबसे घनी आबादी वाले शहर में किसी बड़े आदमी की तरह रहने के बजाय एक सामान्य छोटे शहरवासी की तरह रह सके। उसने हमारे पास ऑर्डर दिया और तुरंत भुगतान कर दिया। (कई भारतीयों, खासकर जेन-एक्स वर्ग के लोगों में, यह भावना होती है कि भुगतान करने से पहले उत्पाद को अपने हाथों में पकड़ें ताकि डिलीवरी की गारंटी हो। ऑनलाइन खरीदारी को सामान्य जीवनशैली मानने की पहली वर्जना के बाद, ऑनलाइन खरीदारी के संबंध में यह दूसरी सबसे बड़ी वर्जना है)।
इतना ही नहीं, उन्होंने हमारे द्वारा खरीदे गए उत्पाद पर हमें 5-स्टार रेटिंग भी दी और हमारे लिए नियमित उत्पाद समीक्षक भी बन गए।
सवाल यह है कि हमने यह कैसे हासिल किया? क्या हमने अचानक कुछ बनाया और उसे परोस दिया? क्या हमने उसके बारे में जानने की कोशिश की, इससे पहले कि वह हमें बताए? नहीं। हमने बस वही किया जो व्यवसाय चलाने के लिए ज़रूरी था। हमने समझा कि वह कहाँ से आ रहा है और वह हमसे क्या चाहता है। हमने अपने पास मौजूद सारी जानकारी इकट्ठा करने की कोशिश की और उसका एक सामूहिक योग बनाया। हमने उसे सबसे अच्छा उत्पाद पेश किया जिसमें आसान प्रश्नों के समाधान के तरीके थे और सबसे महत्वपूर्ण बात, कई अन्य के विपरीत, हमने उसे सहायता प्रदान की।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन के प्रमुख पहलू:
हमारा मानना है कि हमने तीन प्रमुख पहलुओं पर सही काम किया है:
1) हमने उसे एक निजी नंबर से कॉल किया, किसी टेली-कॉलिंग नंबर से नहीं। हमारा उस पर भरोसा इसलिए बना क्योंकि हम उससे बस एक फ़ोन कॉल की दूरी पर थे।
2) हमने उसे वो दिया जो वो चाहता था। वो इस बात की गारंटी चाहता था कि उत्पाद असली है। उसे वो मिल गया। वो वापस कॉल करना चाहता था। उसे वो मिल गया। उसने उत्पाद खरीदने से पहले तीन अलग-अलग कोणों से उसकी तस्वीर माँगी। उसे वो मिल गया। असल में, हमने उसे उत्पाद के बारे में वो सारी जानकारी दी जो वो चाहता था और उसे विश्वास दिलाया कि अगर अब भी उसे उत्पाद की असली होने पर यकीन नहीं है, तो हम उसे वापस कर देंगे और अगर वो कोई खराबी का सबूत दे दे, तो हम उसे पैसे वापस कर देंगे। हमने उसे विश्वास दिलाया कि हम ऐसी किसी भी चीज़ का लेन-देन नहीं करते जिसके लिए उत्पाद वापस लेने की ज़रूरत हो। हमने उसे घर जैसा महसूस कराया।
3) हम उनके सवालों का जवाब देने में तत्पर थे। हमने यह सुनिश्चित किया कि उनकी हर बात का जवाब उन्हें बिना किसी पूर्वाग्रह या गलत व्याख्या के मिले। हमारे लिए यह बात फायदेमंद रही कि वह भी उत्तर प्रदेश से थे और स्थानीय बोली जानते थे। हमारे लिए सबसे बड़ी बात यह थी कि उन्होंने तुरंत अंग्रेजी बोलने की बजाय भोजपुरी बोलना शुरू कर दिया और खरीदार के पक्ष से मेल खाने की कोशिश की। इससे उन्हें हमसे जुड़ाव और जुड़ाव का एहसास हुआ । हमने उन्हें हमारे पास वापस आने का एक कारण दिया।

उदाहरण 2
अब जब हम इस पर विचार करते हैं, तो क्या ग्राहक संतुष्टि का मतलब वाकई अपने कम्फर्ट ज़ोन के लोगों से मिलना (जानबूझकर या अनजाने में) और फिर उनके साथ काम करना है? नहीं। इसका मतलब उन्हें खरीदार को समझने की असली क्षमता पर विश्वास दिलाना और यह विश्वास दिलाना भी है कि वे अभी भी टच एंड फील के दौर में हैं, लेकिन इस बार, यह हर किसी के लिए बेहद व्यक्तिगत और व्यक्तिगत है। इस कथन को और बेहतर ढंग से प्रस्तुत करने के लिए, मैं फिर से एक और ग्राहक का उदाहरण दूँगा, जिसकी भाषा या मूल, दोनों ही हमारी भाषा और हमारी समझ से बहुत अलग थे। रुद्राक्षहब और सीएक्स की श्रृंखला के आगामी ब्लॉग्स में और अधिक पढ़ने के लिए जुड़े रहें...