ग्राहकों को संभालना मुश्किल हो सकता है, आखिरकार वे राजा हैं। इसलिए अगर कोई ग्राहक आपकी ज़िंदगी मुश्किल बना रहा है, तो उसे अपना कोई प्रियजन समझकर उससे बात करें और फिर देखें कि कैसे जादू की तरह असर होता है।

ग्राहक प्रतिधारण - एक गुस्सैल ट्रोलर के वफादार ग्राहक बनने की कहानी

हम सभी ने ट्रोलर्स के बारे में बहुत कुछ सुना और पढ़ा है। जो लोग अपने आस-पास की किसी बात से नाखुश होते हैं, भले ही वह उनसे संबंधित न हो, वे अपनी राय रखना तो चाहते हैं, लेकिन अच्छे तरीके से नहीं, जिससे वह व्यंग्य या किसी असभ्य टिप्पणी जैसी लगे, जिसका उद्देश्य दूसरे व्यक्ति/व्यक्तियों को ठेस पहुँचाना हो, यही ट्रोलर्स की मुख्य विशेषता है।

ये ट्रोल वे लोग हो सकते हैं जो किसी बात से नाराज़ हैं और इसीलिए अपनी राय व्यक्त करने के लिए व्यंग्यात्मक रुख अपनाते हैं, इस उम्मीद में कि जब वे गुस्से में होंगे तो उनकी बात सुनी जाएगी। ये वे लोग भी हो सकते हैं जो बस दिखना चाहते हैं और अपने आस-पास हो रही किसी भी चीज़ पर उनका कोई खास असर नहीं होता। वे जिन चीज़ों पर टिप्पणी या ट्रोल कर रहे हैं, उनके बारे में उन्हें ज़्यादा जानकारी नहीं होती। लेकिन वे देखे जाने के लिए बहुत उत्सुक होते हैं और अपनी प्रसिद्धि की चाहत से समझौता नहीं करना चाहते, भले ही इसके लिए उन्हें दूसरों के लिए कुछ करना पड़े।

अब मैं दोनों के बीच अंतर क्यों समझा रहा हूँ?

ऐसा इसलिए है क्योंकि इनमें से हर एक से अलग तरह से निपटना पड़ता है। जो लोग आपसे या किसी और से किसी कारण से नाराज़ हैं क्योंकि आपके कृत्य से उन्हें ठेस पहुँची है, वे सच्चे इंसान हैं और कुछ हद तक सही भी हो सकते हैं, इसलिए एक व्यवसाय के तौर पर, आप उनसे झगड़ा नहीं करते। आप उनकी बात सुनते हैं, उनकी शिकायतें सुनते हैं और हो सके तो उसे सुलझाने की कोशिश करते हैं या फिर अपनी गलती या उनकी पीड़ा की वजह के लिए उनसे माफ़ी मांगते हैं।

जो लोग सिर्फ़ अपने मनोरंजन के लिए ऐसा कर रहे हैं, वही असली ट्रोलर हैं और उन्हें करारा जवाब देना ज़रूरी है ताकि वे किसी और के साथ भी ऐसी हरकत करने की हिम्मत न करें। ऐसी ही परिस्थितियों में संकट प्रबंधन का हमारा ज्ञान काम आता है।

संकट प्रबंधन क्या है?

अगर हम शाब्दिक अर्थ लें, तो संकट प्रबंधन एक ऐसी स्थिति के लिए शब्द है जो होनी ही नहीं चाहिए थी। किसी को अपने दिमाग का इस्तेमाल करना होगा और यह सुनिश्चित करना होगा कि कोई भी पहले से ज़्यादा नुकसान न पहुँचा सके।

संकट प्रबंधन का अर्थ है किसी खराब स्थिति को सर्वोत्तम संभव तरीके से संभालना, ताकि संबंधित व्यक्ति को कम से कम नुकसान हो तथा संकट का समाधान भी बिना किसी लंबित कार्रवाई के हो जाए।

इसलिए यदि कोई ऐसा व्यक्ति है जो आपके बारे में नकारात्मक बातें करके आपकी छवि को खराब करने या धूमिल करने की कोशिश कर रहा है और वह लगभग एक अवांछित ट्रोल है, तो आपको संकट से निपटने की पहली रणनीति अपनानी चाहिए, जो कि सबसे स्पष्ट गोली को चकमा देना और संकट पैदा करने से रोकने के लिए खतरे की ओर भागना है।

तो, दूसरे प्रकार के लोगों के लिए, उन्हें संभालने का सबसे अच्छा तरीका यही है कि आप सीधे उनसे संपर्क करें और उन्हें सबसे अच्छे तरीके से खरी-खोटी सुनाएँ। उन्हें बढ़ावा देने के लिए उनसे उलझें नहीं। उन्हें सीधे संदेश भेजें और उनसे बात करें। अगर आप उन्हें संदेश नहीं भेज सकते, तो टिप्पणी हटा दें, या फिर उन्हें संदेश भेजकर अपनी कार्रवाई पर पुनर्विचार करने के लिए कहें, वरना आप उनकी बातों का पर्दाफाश कर सकते हैं और उन्हें सीधे बता सकते हैं कि उन पर ऑनलाइन घृणा अपराध का आरोप लगाकर उन्हें नज़रअंदाज़ किया जा सकता है।

तो फिर हमने एक गुस्सैल ट्रोलर के संकट का प्रबंधन कैसे किया?

हमारे सोशल मीडिया पर दिवाली का एक विज्ञापन चल रहा था, जिसमें कहा गया था, "हमारे विशेषज्ञ समाधानों, उत्कृष्ट गुणवत्ता वाले बेहतरीन उत्पादों और आपके ऑर्डर की पैकिंग के लिए बारीकियों पर अद्वितीय ध्यान के साथ अपनी पूजा में सहायता प्राप्त करें।"

हमने बहुत सारी लाइनों के साथ प्रयोग किया और इस पर समझौता किया क्योंकि हम जानते थे कि हमने जो वादा किया था, हम उसे पूरा करने में सक्षम थे।

प्रमोशन शुरू होने के बाद, एक व्यक्ति ने सोशल मीडिया के सभी प्लेटफॉर्म्स पर हमारी सभी पोस्ट, चाहे वो निजी हों या पेशेवर, निकालनी शुरू कर दीं और हमें ट्रोल करना शुरू कर दिया, "इन लोगों से खरीदारी न करें। ये धोखेबाज़ हैं और इन्होंने मेरा ऑर्डर मुझे भेजा ही नहीं। मुझे कुछ और मिला और मैंने ऑर्डर कुछ और किया। ये धोखेबाज़ और धोखेबाज़ हैं।"

अब वो इसे हमारे सभी पोस्ट्स पर, हर प्लेटफ़ॉर्म पर कॉपी-पेस्ट कर रहा था। जब मेरा फ़ोन हर मिनट आने वाले नोटिफिकेशन्स की वजह से बहुत ज़्यादा बजने लगा, तो मैंने सोशल मीडिया खोला और पाया कि दिन के बीच में ही इस व्यक्ति ने एक ज़ोरदार हमला शुरू कर दिया था।

आमतौर पर, मेरी पहली प्रतिक्रिया ग्राहक का नाम और कूरियर की स्थिति जानने की होती थी, जैसे कि क्या शिपमेंट डिलीवर हो गया है? अगर हाँ, तो कब? इस व्यक्ति को क्या भेजा गया था? सारी जानकारी। अगर मुझे जानकारी मिल जाती, तो मैं सीधे फ़ोन करता। हमने समस्या का समाधान किया और अनुरोध किया कि उन टिप्पणियों को हटा दिया जाए।

अगर हमें भेजे गए संदेशों में दी गई जानकारी से विवरण नहीं मिलता है, तो हम ग्राहक से ही पूछने की कोशिश करते हैं। आपकी समस्या क्या है? आपने क्या ऑर्डर किया था? कब? क्या मुझे आपका ऑर्डर नंबर मिल सकता है? अगर आपको डिलीवरी मिल गई है, तो डिलीवरी चालान, डिलीवरी का प्रमाण, शिपमेंट लेबल, डिलीवरी संदेश, डिलीवरी मेल, कुछ भी होना चाहिए?

यदि हमें उस व्यक्ति से ये विवरण मिल जाते हैं, तो हम पुनः उसे फोन करते हैं और गलतफहमी दूर करते हैं, ताकि वे नकारात्मक समीक्षा हटा सकें।

अक्सर, यह जादू की तरह काम करता है। या तो व्यक्ति को एहसास होता है कि उसने गलत कंपनी को संदेश भेज दिया है या हमें पता चलता है कि उसके ऑर्डर के साथ कुछ गड़बड़ हो गई है।

मैं वादा करता हूं कि उत्तरार्द्ध बहुत दुर्लभ है, लेकिन हां ऐसा हुआ है क्योंकि गलती करना मानवीय स्वभाव है।

सबसे चुनौतीपूर्ण हिस्सा तब होता है जब आपत्तिजनक टिप्पणी करने वाला व्यक्ति संदेशों के बारे में निश्चित नहीं होता है और फिर वह आपके सीधे संदेशों का जवाब देने की इच्छा नहीं रखता है या अपनी टिप्पणियों को हटाने के लिए अनुरोध करने के लिए उन्हें फोन करता है।

ऐसा तब होता है जब हम यह सुनिश्चित करते हैं कि अगर हम उनकी टिप्पणियों को हटा सकते हैं, तो हम उन्हें हटा भी देते हैं। अगर हम उन्हें हटा नहीं पाते और कई बार कहने के बाद भी वे जवाब नहीं देते या कोई कार्रवाई नहीं करते, तो हम सीधे उनकी आईडी सार्वजनिक रूप से उजागर करते हैं और दूसरों को भी जागरूक करते हैं और बताते हैं कि ऐसी आईडी से कैसे बचना चाहिए।

इसके अलावा, अगर कोई व्यक्ति मामले को बेहतर बनाने में सक्षम नहीं है, तो हम उसे प्रतिबंधित, ब्लॉक या अपने पेज से प्रतिबंधित करना सुनिश्चित करते हैं। इससे यह सुनिश्चित होता है कि दूसरे लोग भी इस बात से अवगत हों कि कोई व्यक्ति कंटेंट क्रिएटर्स को धमकाने या परेशान करने की कोशिश कर रहा है और वे उन्हें चेतावनी दे सकते हैं।

इस ग्राहक के पास भेजे गए ऑर्डर का कोई विवरण नहीं था, इसलिए हमने उसे व्यक्तिगत संदेश भेजकर पूछा कि क्या वह कोई विवरण साझा कर सकता है।

वहाँ हमें जवाब देने के बजाय, वह बिना रुके हमारी हर पोस्ट पर टिप्पणी करता रहा। इसलिए हमने तय किया कि हम उससे वहीं मिलेंगे जहाँ वह मिलना चाहता है।

हमने उन्हें उनकी टिप्पणियों में टैग किया और उनसे पूछा कि क्या वे ऑर्डर संख्या और शिपमेंट पर डिलीवरी लेबल के रूप में इस बात का प्रमाण साझा कर सकते हैं कि उन्होंने हमसे ऑर्डर किया था।

इसने शायद उनका ध्यान आकर्षित किया होगा, क्योंकि उन्होंने शेष पोस्टों पर टिप्पणी करना बंद कर दिया था और सार्वजनिक टिप्पणी का उत्तर एक ऐसे नंबर से दिया था जो ऑर्डर नंबर जैसा नहीं दिखता था, उत्पादों की एक छवि जो हमारे उत्पादों की तरह नहीं दिखती थी और एक पैकेजिंग जो हमारी पैकेजिंग जैसी बिल्कुल नहीं दिखती थी।

हमने तुरंत जवाब देते हुए शिपमेंट पैकेट पर लगे डिलीवरी लेबल की तस्वीर साझा करने की मांग की, क्योंकि यह स्पष्ट था कि उन्होंने किसी और से ऑर्डर किया था।

शुक्र है कि यह व्यक्ति इतने गुस्से में था कि उसने तुरंत ही हमारी बात मान ली।

जिस क्षण हमने डिलीवरी लेबल देखा, यह स्पष्ट था कि शिपमेंट एक निम्न-स्तरीय, खराब गुणवत्ता, सस्ती कीमत बेचने वाली कंपनी से आया था और उनके पास इसके बारे में कई खराब समीक्षाएं थीं, जिनकी उन्हें परवाह भी नहीं थी।

अब इस गलत स्पैमिंग का बदला चुकाने की बारी हमारी थी। इसलिए हमने एक संदेश लिखा जिसमें उन्होंने कहीं और से ऑर्डर करके और फिर गलत तरीके से शिकायत करके जो भ्रम पैदा किया, उसके बारे में बताया कि इससे हमारी मानसिक शांति और सार्वजनिक रूप से हमारी छवि पर क्या असर पड़ा और कैसे उनके स्पैमिंग ने हमारे सभी फॉलोअर्स की नज़रों में हमारी छवि खराब कर दी।

अचानक, इस व्यक्ति को इसका अहसास हुआ और उसने उचित माफी के साथ जवाब दिया और यह भी पुष्टि की कि वह अगले 10 मिनट के भीतर अपनी सभी टिप्पणियां हटा देगा।

अगले 30 मिनट के भीतर ही उन्होंने सभी प्लेटफार्मों पर हमारी सभी पोस्टों से अपनी सभी टिप्पणियां हटा दीं और यहां तक ​​कि सार्वजनिक रूप से माफी भी मांगी।

यह मामला निपटने के बाद, मैंने उन्हें सीधे संदेश में लिखा कि क्या वे हमें एक मौका देने और हमारे उत्पाद आज़माने के लिए तैयार हैं, क्योंकि उन्हें पता चला है कि बाज़ार में लोग चीज़ों को बेहतर नहीं बना रहे हैं। उन्होंने तुरंत जवाब दिया कि उन्हें सोचने के लिए कुछ समय चाहिए।

कुछ हफ़्तों तक, वह दो-तीन उत्पादों के बारे में इधर-उधर पूछताछ करता रहा और किसी न किसी बात पर फ़ोन काट देता रहा। आखिरकार, उसने हमसे क्रेडिट कार्ड का लिंक शेयर करने का अनुरोध किया ताकि अगर उत्पाद अच्छी क्वालिटी का न हो, तो वह भुगतान पर आपत्ति जता सके और हमने उसकी मदद करने से इनकार कर दिया।

हम जानते थे कि यह एक अस्पष्ट मामला है, क्योंकि इसका मतलब यह हो सकता है कि हमें उत्पाद और पैसे के मामले में समझौता करना पड़ेगा, क्योंकि उत्पाद की डिलीवरी के बाद भी ग्राहक केवल दिखावे के लिए कुछ मांग सकता है।

लेकिन जानते हैं क्या? मना करने में बहुत देर हो चुकी थी, इसलिए हमने जोखिम उठाया और भुगतान के लिए क्रेडिट कार्ड लिंक उपलब्ध कराया।

हमने ऑर्डर को तेजी से पूरा किया और जोखिम उठाते हुए भी सर्वश्रेष्ठ की कामना करने का निर्णय लिया, क्योंकि हम जानते थे कि उत्पाद की गुणवत्ता के मामले में हमारा मुकाबला नहीं किया जा सकता।

जब उत्पाद डिलीवर हुआ, तो हमने 48 घंटे से ज़्यादा इंतज़ार किया और तब जाकर हमें पता चला कि यह ग्राहक हमारे खाते में है। हमने इस ग्राहक को एक व्यक्तिगत धन्यवाद मेल भेजा, जिसमें एक फ़ीडबैक लिंक भी था और हमें यह देखकर बहुत खुशी हुई कि उसका फ़ीडबैक 5-स्टार रिव्यू के रूप में था, जिसमें उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा की पूरी तरह से सराहना की गई थी।

अनुमान?

जब कोई संकट हो, तो आप अपनी सहज बुद्धि के अनुसार काम कर सकते हैं और हमले से बचने की कोशिश कर सकते हैं। लेकिन अगर ज़रा भी संभावना हो कि हालात सुधर सकते हैं, तो न सिर्फ़ माहौल साफ़ करें, बल्कि माफ़ करके और भूलकर बीती बातों को भूल जाने की छवि भी बनाएँ।

इससे आपकी बैलेंस शीट में इजाफा हो सकता है और शायद एक दिन आपको एहसास होगा कि आपने प्रतिक्रिया देने से पहले सिर्फ एक बार सांस लेकर अपनी मदद की थी।

निष्कर्ष

लड़ाई मुश्किलें पैदा करती है। हो सकता है कि आप अपनी विश्वसनीयता भी खो दें, जो आपने बचाई है, एक ऐसी ईमानदारी की लड़ाई के कारण जिसकी ज़रूरत ही नहीं थी। इसलिए कभी-कभी, अगर आप पीछे हटकर विकल्पों के बारे में थोड़ा अलग ढंग से सोचने की कोशिश करें, तो कौन जाने स्पैम भी एक वफ़ादार 5-स्टार रेटिंग देने वाले ग्राहक में बदल जाए।

क्या आप व्यापार, D2C, धर्म और अध्यात्म के बारे में और जानने में रुचि रखते हैं? हमें ज़रूर बताएँ क्योंकि हमें आपके साथ अपनी राय साझा करना अच्छा लगेगा। हम अपनी सारी बातें wa.me/918542929702 या info@rudrakshahub.com पर लिखते हैं और हमें आपके विचारों और सुझावों को भी इसमें शामिल करने में खुशी होगी। तब तक, आपका समय मंगलमय हो, पढ़ते रहें और रुद्राक्ष हब के साथ पूजा करते रहें..!!

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